Три ключа к клиентской лояльности
Рубрика: "Согревающий кофе"
Автор: Сергей Капличный
Время на прочтение: 3 минуты
Сколько бы клиентов вы ни обслужили, кто-то останется недовольным — вами, обслуживанием, товаром, послепродажным обслуживанием или еще чем-то. Что это означает с точки зрения рекомендательного маркетинга? Вы, вполне вероятно, получите минимум одну плохую рекомендацию. А клиенты, которые остались довольны? Если они получают то, что ожидали, то не испытают желания об этом рассказать. Зачем, если все было нормально?
Справиться с этой проблемой можно с помощью трех ключей к выращиванию лояльных клиентов, описанных в книге «В эфире — сарафанное радио».
Превзойдите ожидания
Первое, что вы можете сделать — это превзойти ожидания. По цене, времени или сервису. Именно «или», а не «и»: не пытайтесь применить все три параметра сразу, выберите что-то одно, больше подходящее для вашего бизнеса.
Превзойти ожидания клиента по цене — организовать работу так, чтобы ваш покупатель должен был заплатить меньше, чем ожидал. Этот прием применим в бизнесах, где клиенту заранее делают калькуляцию того, что ему предстоит заплатить (например, автосервис или стоматология).
Превзойти ожидания по времени — всегда выполнять работу или поставку быстрее, чем ожидает клиент. Для этого необязательно превращать сотрудников в спринтеров. Скорее, нужно назвать клиенту время «с запасом»: пообещать доставить пиццу в течение часа и сделать это через 45 минут куда лучше, чем пообещать через полчаса и доставить через те же 45 минут.
Превзойти ожидания по сервису — значит предоставить класс обслуживания несколько более высокий, чем ожидал клиент. Например, подать клиенту, заказавшему такси экономкласса, машину классом выше.
Выберите то, что подходит вам.
Продумать точки контакта
Точки контакта — это любые места, ситуации и интерфейсы, в которых клиент (или потенциальный клиент) соприкасается с компанией. Возьмем для примера розничную торговлю. От момента, когда потенциальный покупатель увидел вывеску или рекламу магазина, и до того, как он выйдет из него и начнет пользоваться покупкой, он соприкоснется с магазином, ценниками, каталогами, сотрудниками, охраной, консультантами, выдачей товара и так далее в общей сложности несколько десятков раз. На каждом шаге что-то может пойти не так, оставить негативное впечатление.
И очень полезно заранее за клиента прикинуть, в какой точке контакта что может случиться, что ожидает ваш клиент на каждом шаге и что он на самом деле получает. И постараться снизить разрыв между ожидаемым и полученным впечатлением на каждом шаге обслуживания.
Прислушаться к обратной связи
К сожалению, нельзя полностью избежать недовольства клиентов. Но если клиент все равно будет жаловаться, сделайте все возможное, чтобы он прежде всего пожаловался вам.
Дайте недовольному клиенту возможность легко и быстро предъявить претензию — тогда у него будет меньше соблазнов рассказывать о проблеме родным, друзьям и знакомым.
И последнее. Для того чтобы максимально отработать процессы получения обратной связи в своем бизнесе, прочтите и примените на практике очень полезную книгу Игоря Манна и Елены Золиной «Фидбэк. Получите обратную связь!». В ней собрано несколько десятков способов получения обратной связи от потребительской аудитории.
Ответьте на вопросы
Чтобы закрепить знания и повысить лояльность ваших клиентов, пройдитесь по представленным ниже вопросам.
По какому из показателей (цена, скорость, обслуживание) мы можем регулярно превосходить ожидания наших клиентов без существенного роста издержек?
Какие точки контакта клиента с нашим бизнесом наиболее проблемные с точки зрения риска возникновения негативного впечатления о нас?
Как мы можем облегчить клиенту возможность пожаловаться на нас нам самим?
По материалам книги «В эфире — сарафанное радио».
Источник:
https://biz.mann-ivanov-ferber.ru/2018/02/09/tri-klyucha-k-klientskoi%CC%86-loyalnosti/#301;-loyalnosti/
